¿Por qué hoy es tan importante el consumer journey para influir en el consumidor?

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¿Por qué hoy es tan importante el consumer journey para influir en el consumidor?

¿Por qué hoy es tan importante el consumer journey para influir en el consumidor?

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Así como no hay un solo tipo de consumidor, tampoco hay una respuesta única a esta pregunta. Es por ello que identificar todos los momentos y lugares en que un consumidor podría hacer su decisión de compra es esencial, sobre todo en la era digital, en que nos relacionamos con usuarios que cada vez se encuentran más informados y son más exigentes.

El mejor mapa para guiarnos es el así llamado consumer journey (o “viaje del consumidor”), en el cual identificamos los puntos por los que pasa, en la actualidad, una persona antes de decidirse por una marca o empresa específica. Gracias a esta guía, podemos entrar en contacto con nuestros clientes potenciales en los momentos claves y a través de los canales adecuados.

Es importante recordar que no se llama consumer journey por capricho: este es, efectivamente, un viaje en que acompañaremos al consumidor. Pero es SU viaje, así que debemos, primero que todo, ponernos en sus zapatos y salirnos del esquema de nuestra marca para entender sus necesidades. En fin, sentir empatía en todo momento.

Es por ello que, en el mundo digital, tanto tus sitios web como tus redes sociales deben enfocarse en esas necesidades del consumidor y no en tu producto o servicio. Así, tu consumidor sentirá, desde el primer momento, que le estás resolviendo ya sus necesidades sin tan siquiera haberle vendido nada todavía.

Una vez que el consumidor ha iniciado su búsqueda por solventar esa necesidad, es importante tomar en cuenta la variedad de canales que puede utilizar. En todos ellos, tu marca debe irradiar confianza y credibilidad.

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel de playa, puede ser que alguien utilice Instagram para inspirarse en sus próximas vacaciones. O, más bien, puede ser que para otra persona pesen más las referencias de otros usuarios y decida ir a TripAdvisor para leer opiniones. O, quizás, a alguien le interese más bien buscar las 5 mejores actividades para hacer en el destino que ha elegido y, por medio de Google, llegue a un artículo del blog de tu hotel que trata justamente ese tema.

Todos estos son puntos de contacto, oportunidades de venta, que deben marcarse en el mapa porque el consumidor podría pasar por ahí.

De esa manera, cuando el consumidor se decida por tu hotel, ya habrás creado, de manera anticipada, una experiencia placentera en su mente. Ya se ha visto a sí mismo en las fotos de Instagram disfrutando de un atardecer, coctail en mano. Ya siente seguridad al haber leído las referencias de otros huéspedes que recomiendan tu local. Y ya sabe que sus vacaciones no serán las mismas de siempre, sino que esta vez podrá practicar por primera vez en su vida paddle board.

Sin embargo, y como mencionamos al inicio, es esencial que siempre veás todo a través de sus ojos. Las habitaciones de tu hotel pueden ser maravillosas, puede ser que hayás ganado reconocimientos en la industria hotelera, o que tengás décadas en el negocio. Pero a tu cliente lo que más le interesa es tener unas vacaciones inolvidables y que perduren por siempre en su memoria. Por lo tanto, cada punto de contacto debe ofrecerle la información e inspiración necesarias para que se decida por tu hotel como medio para vivir esa experiencia, y no que tu hotel sea un fin en sí mismo.

Lo mejor es que, si lográs que el consumidor resulte satisfecho y que se haya sentido comprendido desde el inicio hasta el final, el viaje no habrá concluido. Porque ese consumidor, en la era digital, recomendará tu producto o servicio a sus amigos, dejará su opinión en su sitio web, hará check in siempre que visite tu local y seguirá siendo ya no solo un consumidor, sino un embajador de tu marca porque cree en ella.

Y, así, nuevos viajes empezarán para otros consumidores. Que la mayor cantidad posible concluyan en su marca es nuestra meta.

En CAC Porter Novelli nos especializamos en crear estos mapas para que tu negocio sepa acompañar a tus consumidores en todo momento. Contactanos y te ayudaremos a que todos los caminos lleven a tu marca.

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09 07, 18